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優秀案例:中國郵政“服務質量效能提升”

時間:2017/6/29 17:08:27  來源:廣東三人行管理咨詢股份有限公司  閱讀:2092
一、項目背景
2016年10月份,揭陽市分公司就如何引導網點團隊主動接觸新鮮事物,轉主動向客戶推介新郵政產品,加大行業競爭力量,率先以廳堂服務提升為突破口廳堂服務提升為突破口。同時借助東部大開發的契機,在全市選取了普寧區兩個支局作為試點,引入廣東省三人行管理咨詢股份有限公司(下簡稱為三人咨詢)的PERMA快樂轉型版權課程,開展為期5天的現場工作流程優化輔導。
1.實施目的
?此次“服務質量效能提升”輔導項目實施的目的主要分為以下幾點:
提升各支局團隊管理、規范服務、現場管控、客服溝通技巧;
提升各營業廳的服務質量、營銷服務流程管理,支局長日常管理和促進營業效益提升為主導,強化客戶體驗、關注客戶價值提升、實施全員聯動協作營銷機制;
按照星級服務標準對各崗位人員進行服務禮儀培訓,對各崗位人員日常工作中進行一對一的輔導、糾正、自運作,使各崗位人員在日常服務中能以標準化流程進行服務,提升客戶滿意度。
打破員工營銷開口難的心態,讓員工以快樂輕松的愉悅心態投入工作;
輔導網點產品全員學習能力,調動支局工作氛圍,提升支局總體營銷業績。
2.導入策略
本次培訓項目在經過前期與中國郵政集團公司揭陽市分公司各領導溝通和各區域實地調研后,三人咨詢執行董事長阮銳師與培訓部老師團隊針對揭陽市各支局情況開展了內部研討會,并在原有的PERMA快樂轉型版權課程中進行了改良與戰略調整,以一名主導老師和一名副導老師到各支局進行駐點培訓5天。從員工的信念重建、心態打造、管理水平、服務質量、營銷技巧、廳堂布局進行輔導,不斷提高中國郵政集團公司揭陽市分公司下轄區域支局的廳堂服務水平與廳堂管理考核指標,打造支局長在廳堂服務管理中的核心領導與指導職能,促進廳堂運營有效運作,激活現場服務效能,鞏固項目培訓效果,確保市公司針對“服務質量效能提升”項目管理方面的新思路、新辦法、新舉措有效落地。
?綜觀揭陽郵政的本次輔導項目,延用省郵政公司監督保障部開展的全省“快樂成長、樂享其中?? ”的試點輔導項目模式及口號,在轄區內按區域選擇14個營業網點推廣實施,并每天由培訓老師播報情況,領導關注參與,實時激勵表揚,實踐證明這一模式具有認可性及及可延續性。
1.項目開展前情況
根據我司對中國郵政集團公司揭陽市分公司在2016年前三個季度的網點服務質量測評報告可以看出主要存在的問題與不足為下列幾點:

2.項目開展后效果
1)網點人員的效果
? 重新認知崗位和自我價值,做到四個“者”:客戶情感關懷者、品牌形象代言者、網點銷售發動者、客戶服務滿足者;網點員工服務態度明顯改善,主動開展客戶關懷與情感溝通交流,有效提升客戶體驗。

員工真正做到關懷客戶,客戶對員工的服務態度也表示滿意
? 明確了大堂人員四個核心職能:識別、分流、營銷、轉介,以到店客戶產品粘性、信息完備和資產提升為重點,加強刷卡取號率、電子渠道遷移率和激勵式晨會的管控,讓網點快樂開始工作的同時,確保廳堂到店客戶的100%接觸。

明確了大堂人員四個核心職能:識別、分流、營銷、聯動
?增強了員工主動服務營銷意識,對廳堂客戶進行不定時的分流及二次巡視,實現全員無差別開口營銷。

?建立了良好的營銷和工作氛圍,增加員工的凝聚力和團隊力,打造網點快樂工作的理念。

打造快樂工作、正能量的工作狀態
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2)數據業績的效果
在省公司的大力支持下、在揭陽郵政局全體領導的共同參與推動下、在培訓網點全員的共同努力下,各導入網點業績對比導入前平均提升了30%以上,其中簡易保險與導入前相對比更取得了70%的增長。

?項目開展各數據指標統計
導入支局數量共14個,共開展了14場的啟動會,項目總體內訓會議場次高達100場,培訓人數高達230人(包含各片區觀摩學習人員)。


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網點導入前后業績數據對比
池尾支局在導入后總業績提升顯著,其中簡易保險的提升幅度最高,是導入前的3倍增長;網點自運作期間也能保持良好態勢發展,業績保持穩定增長。


普寧支局在導入期間支局長外出,但在老師的輔導和員工的共同努力下,對比導入前的業績,各項業務指標都提升1倍以上,而且在老師撤場后網點業績保持高增長。


在輔導期間因為剛好是12月借老年人取工資的時機,網點大力開口營銷簡易險種,網點一天營銷高達38單/天,是導入前的44倍。


?榕城榕東支局在輔導期間因為剛好是12月初,因此基本都是取工資的老年人為主,電子類產品有所下降,但是借此機會網點大力開口營銷簡易險種,網點員工都達成破零加一,導入五天共創造了105戶簡易險的奇跡,是導入前的2倍。


?揭東霖磐支局在項目導入期間簡易險的營銷達到歷史巔峰,高達10單/天,是導入前的6倍。
?揭東炮臺支局在項目導入期間簡易險的營銷達到歷史巔峰,高達11單/天,是導入前的34倍。

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